ابتسامته لا تغادر شفتاه.......مرحاً فى مواجهة الشدائد .......... قادراً على الاحتفاظ بمرحه وتهدئة العميل ..... قادراً على التكيف مع التغيرات ....... جيد الاستماع ........ ممسكاً بجميع خيوط الورش .... ايجابى مع العاملين والعملاء فى جميع الأوقات ....... يحقق الخدمة الجيدة بسرعة وبكفاءة..... يتابع العاملين لتحقيق أعلى ربحية ويتابع العملاء لتحقيق اعلى رضا.
هذا هو مدير الخدمة الذى نتحدث عنه ....... ترى ما الذى يتوقعه العملاء والعاملين منه ؟
هل مدير الخدمة موجود فقط لحل مشاكل العملاء ؟ الاجابة بالطبع لا.
مدير الخدمة الناجح هو من يطوع الامكانيات المتاحة من مرافق وعمالة للوصول الى الهدف المطلوب وهو تحقيق افضل عائد وافضل علاقات مع العملاء.
فمدير الخدمة مسؤل عن قيادة فريق من اجل تحقيق الاهداف التالية :
• زيادة حصة السوق من حيث الخدمة وقطع الغيار لهذه الماركة من السيارات.
• زيادة ربحية ادارات الخدمة.
• زيادة انتاجية وكفاءة العاملين.
• زيادة المبيعات من خلال خدمة ما بعد البيع والتى تأتى عن طريق تدريب العاملين بلفت نظر العملاء للخدمات الضرورية للسيارة لتحسين الاداء والمظهر، وبالتالى زيادة ساعات التشغيل وبيع قطع غيار.
• الزام العاملين باتباع تعليمات الشركة الام فى اداء الخدمة واستخدام احدث اجهزة تشخيص الاعطال واستخدام العدة الخاصة اللازمة للخدمة .
• توفير قطع الغيار لضمان عدم توقف عجلة الانتاج.
• مراقبة وادارة المبيعات من ساعات تشغيل وقطع غيار ومبيعات إضافية لأمر الشغل.
• هناك هدف يوضع دائما أمامه وهو إرضاء العميل.
إدارة علاقات العملاء
يقوم مدير الخدمة بالالتزام بتعليمات الشركة الام فى ارضاء العميل وزيادة المبيعات فيعمل على:
• مد مستوى من خطوط الصداقة والخدمة المتناغمة والمتسقة مع العملاء بغرض ارضاء العميل والنمو المطرد للشركة.
• (الرد عل شكاوى العملاء (عن طريق البريد ، أو شخصيا ، أو عن طريق الشركة الأم.
• ادارة العلاقات مع شركات التأمين وتقديراتها.
• المحافظة على العلاقات مع الشركات، خاصة الذين يملكون اساطيل من السيارات الخاصة والنقل، بهدف الربح وتحسين الخدمة.
• تطوير التآزر والتكاتف مع الإدارات الاخرى بغرض الوصول الى أهداف الشركة.
ادارة الموارد البشرية :
توجيهات الشركة الأم بالاهتمام بالقوة البشرية وتطويرها والعمل على الارتقاء بها نفسيا وعلميا وتحسين كفاءتها وانتاجيتها للحصول على اعلى عائد ممكن وتحقيق قيمة اضافية للعامل.
ومدير الخدمة مسئول مسؤلية كاملة على الموارد البشرية فى إداراته عن طريق:
• إدارة العاملين وتهيئة الجو المناسب لأداء العمل على اكمل وجه.
• تقييم الفنيين لمعرفة قدراتهم عند تحميل العمل بالورشة، ومعرفة من يقوم بعمل ماذا، ويكون على أتم وأسرع وجه.
• تقييم كل العاملين بالمركز ومقابلتهم مباشرة لتحديد مستواهم الفنى والاجتماعى والنفسى.
• مكافئة الممتازين من العاملين، وتدريب المقصرين حتى يصلوا الى المستوى المطلوب.
• التأكد من التدريب الفنى للسيارات الحديثة ومتابعة التدريب المستمر .
• تعيين عاملين جدد.
• تعيين حديثى التخرج وتدريبهم اثناء الدراسة وتعيينهم بعد التخرج.
• تحديد هيكل للأجازات والغياب.
• تحسين الربحية لكل عامل.
• تناول الترقيات.
ادارة الاجهزة والوثائق والمعدات:
ربحية مركز الخدمة تعتمد اعتماد كبيرا على معدات الورش ، ومدى صلاحيتها وكفاءتها للعمل. لذلك يحرص مدير الخدمة على تحقيق الآتى:
• مراقبة تجديد الاجهزة والاستثمار المطلوب منها.
• ادارة الصيانة اللازمة للمعدات بما يحقق عملها وسلامتها.
• الاهتمام بالمخزون من الاجهزة والتخلص من القديم عديم الفائدة منها.
• الاهتمام بالامن والسلامة والصحة المهنية.
• الاهتمام بإدارة صيانة المبنى واللوحات الارشادية والأماكن الخاصة بالعملاء.
• الاشراف على إدارة المعلومات الهندسية والوثائق الفنية .
* ادارة السيارات البديلة التى قد يحتاجها العملاء.
ادارة القنابل الموقوتة من السيارات الراجعة :
سيارة دخلت الورشة لحل مشكلة بها ، تم فحصها وتحديد سبب المشكلة وتم معالجتها، وتم دفع فاتورة الحساب ، وغادرت السيارة الورشة. وفى اليوم التالى رجعت السيارة بنفس المشكلة مرة اخرى.
ترى ماهو شعور العميل من ضياع لوقته وفلوسه والمشكلة مازالت قائمة ؟
مثل هذه السيارات يجب ان تعامل معاملة خاصة ، ومعالجة جميع أمورها بحذر شديد، فهى تعتبر قنبلة موقوتة يجب ابطالها قبل ان تنفجر ، فاذا انفجرت نالت الكثير من سمعة السيارة وسمعة التوكيل، وسيخبر هذا العميل حوالى عشرة من العملاء عن ضعف العاملين فى التوكيل عن اداء الخدمة.
لذلك يهتم مدير مركز الخدمة شخصيا بمثل هذه السيارات ،حتى تحل المشكلة ويجربها بنفسه ويسلمها للعميل .فاذا لم تفلح هذه الجهود لحل المشكلة، يخبر بها مدير قطاع خدمة مابعد البيع، الذى ربما يطلب العون الفنى من الشركة الام.
وفى هذه السيارات الراجعة يوضع جميع اوامر الشغل الخاصة بتارخ الإصلاح فى ظرف احمر شفاف، دلالة على خطورة التعامل مع هذ السيارة، فإما تحل المشكلة ، او تنفجر وتتناثر وتسبب سمعة سيئة للشركة. فعند وصول هذا النوع من السيارات يبلغ مدير المركز فورا ويعطى الظرف الاحمر لمراجعة اوامر الشغل بنفسه، ويتأكد من ان مهندس الاستقبال قد قام بعمله على اكمل وجه من وصف العيب فى امر الشغل، ويتابع عمليات الاصلاح ،ودفع الدعم الفنى للتأكد من الاعمال التى صححت فى السيارة الراجعة . ويقوم مدير الخدمة بتسليم السيارة الراجعة للعميل بنفسه، ويقوم بالترحيب به فى الوقت المناسب، ويشرح للعميل بالتفصيل الاعمال التى تمت ، ويصطحب العميل لتجربة السيارة معه للتأكد من زوال العيب .ويقوم مدير المحطة بالاتصال بالعميل خلال 48 ساعة من بعد مغادرته للاطمئنان على مستوى جودة الخدمة.
يقوم مدير المركز بمعاقبة المقصرين ومكافئة المجتهدين لازالة اسباب هذه المشكلة.
يقوم مدير الخدمة بادارة وتفعيل الاساسيات التسع لخدمة ما بعد البيع عن طريق:
• مراجعة مواعيد حجز العملاء مع مهندس الاستقبال ،وهل تم تجهيز قطع الغيار وتحميل الورشة بما يتناسب مع عدد السيارات الداخلة واماكن العمل والعمالة المتاحة.
• توافر أغطية ووسائل حماية السيارة سواء كانت اكياس الكراسى البلاستيك، أوالاغطية الكرتون للأرضيات، اوالاغطية الجلد للرفارف.
• متابعة مهندسى الاستقبال فى تفتيش السيارة من الخارج والداخل وتسجيل الملاحظات فى أمر الشغل.
• متابعة تبليغ العميل بالاعمال التى سوف تتم فى السيارة، والتكلفة المبدئية لها، وميعاد استلام السيارة.
• متابعة ابلاغ العميل بأى تغيير يطرأ على ميعاد استلام السيارة او اى خدمات اخرى ظهرت اثناء الخدمة و تحتاجها السيارة فورا وتحتاج موافقة العميل قبل الاصلاح.
• التأكيد للعميل عن جودة الاعمال التى ستتم فى السيارة، وأن قطع الغياراصلية.
• متابعة شرح جميع الاعمال التى تمت فى الفاتورة للعميل بالتفصيل.
• متابعة ابلاغ العميل عن ميعاد الصيانة القادمة، واى اعمال إضافية تحتاجها السيارة فى المستقبل القريب.
• متابعة الاتصال بالعميل للاطمئنان على مستوى جودة الخدمة ومدى رضاء العميل عنها خلال عشرة ايام من الزيارة.
jvn lh hg`n dj,rui hgulghx ,hguhlgdk lki ? l]dv hgsdhvhj hg`n hgsdhvhj hgulghx dj,rui